Dalle stalle alle stelle ⭐⭐⭐⭐⭐ L'importanza di gestire i feedback

 

Quante volte ci siamo sentiti dire...

"Poi fammi sapere come ti sei trovato... Se ti è piaciuto... Se la cosa ha funzionato".

 

E questo in tantissimi ambiti della nostra vita: ce lo chiedono gli amici riferendosi al ristorante o all'hotel in cui siamo andati, ce lo chiedono i negozianti quando ci congedano dopo un acquisto, ce lo chiedono praticamente ovunque anche online dopo aver scaricato un'app o aver usufruito di un servizio.

 

Perchè chiediamo un feedback ai nostri amici, ai nostri clienti? Ai fruitori dei nostri servizi, ai collaboratori dopo una riunione?

E' semplice! Perchè la loro opinione ci serve! Ci serve per capire se stiamo andando bene, se siamo sulla strada giusta o se dobbiamo raddrizzare il tiro.

Ci serve per capire DOVE e COME poter migliorare. In che misura e in quale ambito del nostro lavoro.

I feedback positivi ci stimolano e ci gratificano. Ma sono (ahimè) quelli negativi che paradossalmente ci servono di più. E sono proprio quelli che dobbiamo imparare a gestire nel migliore dei modi.

 

L'anno scorso lessi un bellissimo libro di Valentina Vellucci sul Relationship Marketing ("Fare marketing strategico usando il Relationship Marketing"). Libro che trattava, tra i vari argomenti, anche quello della gestione delle recensioni. Il libro mi colpì molto e lo consiglio vivamente!

 

Se è vero che con una tastiera, un utente è in grado di affossarci con la sua recensione, è anche vero che abbiamo tutto il diritto di riprenderci le stelline che ci ha tolto! 

 

E ci sono solo 2 modi per farlo:

 

1. innanzitutto rispondendo: è la prima cosa da fare. SEMPRE. Rispondere sempre alle recensioni. A TUTTE, soprattutto a quelle negative!

 

Scorro le recensioni dei luoghi che voglio visitare, dei negozi o dei ristoranti in cui voglio andare... e ne trovo a bizzeffe senza risposta! Non prestare attenzione al parere di un cliente non è decisamente un bel biglietto da visita. E le recensioni è come se lo fossero. Se non gestite, denotano scarso interesse verso il cliente!

 

2. migliorando il nostro servizio in modo che il nostro cliente si possa ricredere da sè su di noi. Dobbiamo invitarlo a darci nuovamente fiducia, a darci un'altra chance; dobbiamo porci con umiltà e dimostrarci pronti a un reale cambiamento. Dobbiamo MERITARE il suo feedback positivo.

 

Meglio di un cliente che lascia un feedback positivo, c'è solo un'altra cosa: c'è un cliente che ne aveva lasciato uno negativo ma che poi si è ricreduto. Significa che le sue parole sono servite, sono state ascoltate. Il suo parere ha avuto un peso, è stato preso in considerazione. E il cambiamento, in meglio, ha realmente avuto luogo.

 

Prendo due esempi di gestione del feedback, relativi a due episodi da me vissuti in prima persona.

Sono una Local Guide di Google per passione e mi piace lasciare la mia opinione relativamente ai luoghi che visito. Lo trovo utile!

 

Un paio di anni fa ero stata in un ristorante sul Lago d'Iseo. Mi ero trovata davvero molto male: tempi di attesa lunghissimi e personale di sala indisponente, poco affabile e decisamente scontroso. Assegnai al posto 2 stelle.

Qualche settimana fa, io e la mia famiglia siamo stati invitati a pranzo sul Lago e ci siamo ritrovati nel medesimo ristorante. Non ero propriamente euforica, visti i trascorsi. E invece, mi sono dovuta ricredere! Tempi di attesa rapidissimi, personale cordiale, disponibile, sorridente. Non sembrava lo stesso posto! Insomma: sono stata felice di poter convertire la mia recensione, motivandola, da 2 a 5 stelle! Ho sinceramente apprezzato gli sforzi e la volontà di rimediare, di cambiare, di MIGLIORARE!

 

Purtroppo non posso dire lo stesso per l'hotel in cui ho soggiornato quest'estate. Di problematiche ne ho riscontrate davvero tante: sia strutturali, sia relative ai servizi. Tante, troppe criticità.

Mi sono premurata, a soggiorno concluso, di inviare una mail dettagliata alla segreteria della struttura, per rendere edotti i proprietari di tutti i disservizi che io e la mia famiglia abbiamo dovuto sopportare nel corso della vacanza.

Beh, che ci crediate o no, la mail non ha sortito alcun effetto. Nessuna risposta.

Fiduciosa che si trattasse di un problema di posta elettronica, ho re-inviato la mail anche all'indirizzo delle direzione dell'hotel. Ebbene, sono trascorse circa 3 settimane. Ancora nessuna risposta.

 

Se qualcuno si fosse degnato di rispondere, con sincerità e umiltà, affrontando i problemi e cercando quantomeno di capire le mie motivazioni, credo fermamente che l'avrei apprezzato. Al di là di tutto, avrei comunque apprezzato un passo verso di me. Ma questo silenzio che giudico arrogante e pretestuoso, mi lascia totalmente basita e interdetta.

 

So che non è piacevole ricevere feedback negativi. Gestisco un'attività, è capitato anche a me. So bene che le opinioni dei nostri clienti non potranno mai essere rosee al 100% nei nostri confronti (anche se come obiettivo non è del tutto irraggiungibile).

 

Ma è proprio tornando sui nostri passi che possiamo capire il perchè del loro disappunto. E' confrontandoci con i NO e con i "1 STELLA" che capiamo dove stiamo sbagliando.

E' grazie a loro se possiamo tirare fuori il meglio di noi! Cosa che dovremmo sempre e comunque fare, ma spesso una spinta in più è quello che serve per un ulteriore sprint.

 

Quindi: rispondere SEMPRE ai feedback, rispondere SEMPRE alle recensioni, a TUTTE. Soprattutto a quelle NEGATIVE dev'essere uno dei nostri MUST.

Certo, farlo non ci trasformerà in santi agli occhi dei nostri clienti e non farà cambiare loro opinione come se avessimo usato una bacchetta magica.

 

Ma dimostreremo di essere APERTI, volenterosi, pronti a metterci in discussione e desiderosi di cambiare in meglio. E questo sarà il primo passo per riconquistarci la loro fiducia!

 

PS: avevo recensito l'hotel con 2 stelle... dopo le 2 mail senza risposta, ho abbassato la valutazione a una stella. Secondo voi è servito?

Gli ultimi saranno i primi... o continueranno a essere ultimi?

Qualche giorno fa confrontandomi con alcune colleghe del network di cui faccio parte, mi sono soffermata a riflettere su alcuni aspetti che fino a quel momento avevo sì preso in considerazione, ma non sotto questo punto di vista.

In una squadra, che lo si voglia o meno, come in tutte le squadre, ci sono i big, ci sono i giocatori di media importanza e poi ci sono quelli che fanno parte della squadra, ma di cui nessuno si ricorda.

Un po' come dire Michael Schumacher, Eddie Irvine e... se ti dico Mika Salo, sai chi è? 

Il punto è questo, facciamo tutti parte di una squadra. Ma ci sono quelli che fanno i numeri, quelli che vengono osannati, quelli che contribuiscono al bene della squadra anche se non sono sotto la luce dei riflettori, ci sono quelli che fanno parte della squadra ma nessuno sa che ci sono e poi ci sono quelli che non fanno numeri e non contribuiscono in alcun modo alla crescita della squadra. Ma sono sempre e comunque parte di essa. Quindi la domanda è: all'interno di una squadra quanto conta l'apporto in termini di fatturato, idee, progettazione, contenuti di un singolo membro? Conta più o meno se rapportato al suo status all'interno della squadra? Mi spiego meglio: se sono un big all'interno del network, le mie idee saranno prese maggiormente in considerazione? Se invece sono tra gli ultimi in classifica in termini di fatturato o partecipazione al concetto di squadra, quanto e quale peso avrà la mia voce in capitolo? Se non faccio nulla per contribuire, ma la mia squadra risulta vincente dall'esterno, posso dire fieramente di farne parte? Anche se so di non aver mosso un dito per contribuire alla crescita? E quanto fastidio potrebbe invece darmi il sapere di essermi sbattuto per la crescita della squadra, sapendo invece che ci sono elementi parassiti che non muovono un dito, ma vivono esclusivamente di rendita?

Quesiti interessanti. Tu che dirigi un'azienda, ti sei mai chiesto cosa pensano i tuoi dipendenti e collaboratori? Prova a rispondermi!

In teoria, e dico in teoria, in una squadra dovremmo essere tutti alla stessa stregua. Una squadra è fatta di vari elementi... ma il mondiale lo vince il pilota o la scuderia?

E proprio pensando alla classifica, ci siamo poi ricollegate al concetto di primi e ultimi.

Istituire gare aziendali, ha senso in un ambito in cui ci sono dei divari marcati e delle nette differenze? Il voler sottolineare di continuo la vittoria di un primo, di un secondo e di un terzo, sistematicamente e mensilmente, dove sempre, tranne rarissime eccezioni, sul podio ci sono sempre o quasi gli stessi nomi... che effetto può avere sugli ultimi? Può essere davvero considerato uno stimolo per migliorare? O più la convinzione che un tale divario sarà sempre più difficile da colmare... e quindi ottenere esattamente l'effetto opposto: un graduale allontanamento e isolamento dal network presso il quale ormai ci si sente totalmente estranei, abbandonati, per continuare col gergo automobilistico, "lasciati ai box".

Parlando con le mie colleghe mi sono resa conto che spesso, chi è sul podio lo ignora totalmente proprio perchè non si pone il "problema" di dover gareggiare, chi non ci è mai salito si è ormai auto convinto che mai ci salirà o che comunque il distacco è troppo e i parametri con i quali viene stilata la classifica sono decisamente troppo "matematici".

C'è stata una crescita di X% rispetto all'anno scorso, ma nessuno lo noterà. Ho ottenuto questo risultato utilizzando questo format... non è una buona cosa? Vorrei condividere un'idea con gli altri, ma forse è meglio se la tengo per me. 

E' questo il clima che si respira a volte tra i corridoi. E, secondo una mia personalissima opinione, è tutto riconducibile al voler classificare le persone, metterle in lista, chi è più bravo di chi, in cosa, quanto e quando lo ha fatto, numeri, percentuali, più e meno. Siamo diventati questo. Solo un mucchio di numeri da mettere in classifica. 

E se i primi sono i big, gli ultimi continueranno ad essere ultimi. Perchè non c'è spazio nè tempo per rimettere tutti sullo stesso piano. Ci sono ovvie differenze logistiche, di approccio al lavoro, differenze di concetto, di  mentalità... siamo tutti diversi. Ma se da mesi e mesi, viene fatta una classifica... e chi vince sono sempre gli stessi, forse è il caso di cambiare prospettiva? E non per far vincere a forza chi non vince mai e dar loro un "contentino". Ma perchè saper cogliere i piccoli miglioramenti e gli sforzi fatti da un piccolo per emergere, a volte può essere decisamente più stimolante e produttivo che osannare sempre e per l'ennesima volta i soliti big, la cui vittoria oramai è decisamente scontata. E non fa più notizia, nè rilascia stimoli di alcun genere. 

Io parlo di percezioni e di sensazioni e spesso (forse troppo), mi dimentico che quello che conta sono i numeri. Ma sono DAVVERO solo i numeri che contano? Una squadra è fatta di numeri? O di PERSONE che li fanno?

 Solita(ria) vita - 3° Episodio

Il piccolo motel somigliava alla vecchia casa di campagna di sua nonna, quella in cui aveva trascorso momenti felici nelle lunghe e spensierate estati della sua infanzia. Un tempo che ora le sembrava così lontano. Ma ci somigliava davvero? O era la sua memoria che le giocava uno scherzo? O forse l'oscurità che pian piano era scesa e aveva avvolto il paesaggio le dava la sensazione di trovarsi in un luogo familiare... ed invece che sentirsi intimidita da quel posto sconosciuto, non vedeva l'ora di avventurarcisi e anche di riposare. Guidare per ore, piangendo, l'aveva decisamente spossata. Ora voleva solo staccare la spina.

Parcheggiò l'auto nei pressi del motel e si diresse verso la reception, un bancone rustico e spoglio, dove non c'era nessuno ad attenderla. Stanca e per nulla spazientita, suonò il campanellino sul banco per attirare l'attenzione. 

Fu allora che un uomo alto, vestito di scuro e coi lineamenti di un maggiordono di fine '800 fece capolino dalla porta dietro il bancone.

"Mi scusi, non l'avevo sentita entrare". La sua voce calda, educata e accogliente quasi faceva a pugni con la sagoma e la stazza del suo corpo che, ora sempre più vicino, avrebbero intimidito chiunque.

"Vorrei una stanza per stanotte... e se fosse possibile mangiare qualcosa...". La sua voce era lenta, quasi cantilenante. Si percepiva una stanchezza più vicina alla rassegnazione mentale ed emotiva che alla pura e semplice stanchezza fisica.

"Le lascio le chiavi della stanza e, se vuole dirmi cosa desidera per cena, posso farle arrivare qualcosa dalla trattoria qui vicino".

Tutto sembrava così semplice. Un problema, una soluzione. La sua voce pacata e confortante. Il pensiero che tra poco si sarebbe stesa su un letto a riposare. E avrebbe messo qualcosa nello stomaco che oramai reclamava a gran voce di avere soddisfazione.

"Un paio di toast e una bottiglia d'acqua andranno più che bene".

In quel momento il suo cellulare ricominciò a vibrare per la centesima volta.

Era tardi, non aveva detto a nessuno dove si trovava. Sicuramente qualcuno era preoccupato. Anzi, sicuramente anche no. Non si preoccupavano per lei quando la vedevano ogni giorno, perchè avrebbero dovuto farlo ora che aveva scelto di sparire?

Eppure il cellulare non cessava di vibrare. Prese le chiavi della stanza e si diresse con passo veloce verso le scale. Avrebbe risposto, ma prima si sarebbe fatta una doccia.

La camera era semplice e arredata con dettagli così genuini e modesti da sembrare addirittura familiare.

Si buttò sotto la doccia come se l'acqua potesse lavare via tutto ciò che era e sentiva: via i sensi di colpa, via i pensieri, le paure, l'angoscia, via la sottomissione, via la bassa autostima. Via tutto.

Tranquillizzata e rilassata, si avvolse nell'accappatoio e, sedutasi sul letto, iniziò a scorrere chiamate perse e messaggi sul cellulare.

C'erano entrambi. Chiamate e messaggi di suo marito. Chiamate e messaggi di quell'amante a intermittenza che la faceva sentire ora una regina, ora una nullità.

Era quasi indecisa su quali messaggi ascoltare per primi. Come se anche scegliere l'ordine in cui farlo potesse equivalere a dare ad uno più importanza che all'altro.

Alla fine ne scelse uno... la voce era preoccupata. Quasi come non l'aveva ma sentita.

Lui la stava cercando e, dato che aveva attivato la localizzazione GPS del suo cellulare, stava per giungere fin lì.

Vederlo sarebbe servito? I suoi propositi di lasciarsi tutto alle spalle sarebbero crollati? O lui l'avrebbe fatta sentire di nuovo inutile e l'avrebbe nuovamente buttata via l'indomani?

Nel frattempo, sull'onda di questi pensieri e di mille altri che si accavallavano a velocità convulsa, nel silenzio della stanza e nel frastuono della sua mente... qualcuno bussò forte alla porta.

Si alzò di scatto dal letto e si diresse verso la porta.

Arrivederci al prossimo episodio.

Solita(ria) vita - 2° Episodio

 

Continuava così anche quel giorno la strada.

Senza colore, ottimismo, senza speranza e senza aspettativa.

Solo tanti, tanti pensieri che le affollavano la mente e il cuore. Già, il cuore. Maledetto cuore che era riuscita a far andare in frantumi e a ricostruire tante di quelle volte che oramai aveva perso il conto.

Stanca e delusa da un marito che la faceva sentire una nullità a ogni piè sospinto, aveva finito per ritrovarsi tra le braccia di un uomo che la teneva su un palmo di mano a volte, per poi farla sprofondare nuovamente nell'abisso a intermittenza.

La sua autostima, il suo amor proprio, la sua capacità di sentirsi, non migliore, ma accettata, semplicemente accettata da qualcuno... avevano finito col diminuire, fino ad esaurirsi.

E la cosa peggiore era che lei glielo aveva permesso. Non era stata colpa di nessun altro, se non sua se aveva permesso agli altri di trattarla così. Non era colpa di suo marito, non era colpa di un amante di passaggio. Era lei ad essere sbagliata. E il fatto di sentirsi in colpa la rendeva ancora più sbagliata.

Ma ora basta. Era arrivato il momento di farla finita.

Nessuno avrebbe più potuto trattarla a quel modo. Da quel giorno avrebbe preso in mano le redini della sua vita. Avrebbe messo se stessa davanti a tutti, il suo piacere, i suoi interessi, i suoi bisogni, persino il suo godimento, davanti a quello di tutti gli altri.

Era egoista? No. Semplicemente aveva deciso di amarsi. Di volersi bene. Di prendersi cura di sè.

Non sarebbe più stata seconda, nè inutile, nè incapace.

Quella mattina non andò al lavoro. Arrivata nei pressi dell'ufficio, pigiò sul pedale dell'acceleratore e lo superò. All'ora di pranzo non rientrò a casa e non avvisò suo marito per dirgli dove fosse.

Non rispose al cellulare per giustificarsi con i superiori circa la sua assenza e ignorò i messaggi di chi le chiedeva dove fosse.

Semplicemente tirò dritto. Per ore e ore.

Percorse chilometri e chilometri senza fermarsi, e ad ogni chilometro che percorreva la sua mente si svuotava, il fardello che si portava addosso si alleggeriva e tutto le appariva più semplice. Meno faticoso, meno complicato. Meno tutto.

Anche la benzina però stava diventando sempre meno. Si accorse di essere arrivata in un luogo che non conosceva... e per una che non era solita guidare in posti sconosciuti, era davvero una gran bella novità. Notò in lontananza l'insegna di un distributore con annesso motel. Si diresse verso quel posto e decise che ci avrebbe passato la notte.

Arrivederci al prossimo episodio.

Solita(ria) Vita

 

Le piaceva guidare il mattino, da sola.

Alle prime luci dell'alba, con gli occhiali scuri che le coprivano gli occhi pieni di lacrime e la musica a tutto volume che le copriva i pensieri.

Ultimamente le capitava così. Di piangere, ogni volta che era sola e ogni volta che il flusso incessante dei suoi pensieri la metteva all'angolo senza che potesse in alcun modo ribellarsi.

A volte quel pianto era liberatorio, altre volte decisamente disperato.

E si chiedeva quando sarebbe finito quel periodo così contraddittorio, così confuso, così dannatamente cupo e triste di quella sua vita che, in fondo, non era stata poi così male fino a poco tempo prima.

Ma poi arrivava un'altra mattina e di nuovo quell'inquietudine prendeva il sopravvento. Di nuovo l'oscurità avvolgeva il suo cuore e la sua mente. Anche respirare diventava un'impresa impossibile.

A quel punto per qualche istante, qualche breve ma lunghissimo istante, mentre sfrecciava con l'auto per le strade semi deserte, chiudeva gli occhi per vedere se riusciva a farla "franca". Ma poi subito li riapriva: non perchè temesse il pericolo o le conseguenze delle sue azioni... ma solo perchè si sentiva tremendamente egoista nel coinvolgere qualche innocente in quella che avrebbe dovuto essere una disfatta tutta sua. Senza nessun'altra vittima.

Altra mattina. Altro solitario viaggio verso il luogo di lavoro.

Di nuovo musica che cercava di coprire quel persistente torrente di pensieri che si riversavano nel bacino della sua anima cercando di portarla giù a fondo con loro, in un mulinello vorticoso e pieno di insidie.

Cosa poteva capitare di peggio? cosa poteva essere peggio di così?

Era quella la depressione? Oppure solo una serie concatenata di eventi, di scelte sbagliate, di passi falsi che sommati tutti insieme avevano dato vita a quell'onda di mare nero che ora si scagliava impetuoso sulle rive del suo io, senza possibilità di trovare rifugio in nessun luogo?

Era stanca, esausta di quel fardello che le pesava ogni giorno. Ed ogni giorno lo viveva come se qualcosa di straordinario dovesse accaderle. Qualcosa che le avrebbe stravolto la vita, gliel'avrebbe cambiata. Migliorata forse. O forse semplicemente risolta. In un modo o nell'altro.

Quanto si sentiva ingrata a pensarla così. C'era di peggio in fondo, giusto? E di nuovo i sensi di colpa che la tormentavano: non era grata per ciò che aveva. Si sentiva un'inutile nullità e tutto intorno a lei non faceva che ricordarglielo. Ma non era in grado di mettere fine a quella sofferenza interiore. Finiva col trascinarsi ogni giorno in quella vita che ormai le stava stretta. Con una maschera sul volto che la faceva apparire felice, positiva, spensierata ed ottimista.

In realtà il pericoloso grigiore che aveva infettato la sua anima si faceva di giorno in giorno sempre più radicato. Cosa le sarebbe servito per tornare a essere quella di una volta? Non lo sapeva neanche lei.

Ma avrebbe tanto voluto scoprirlo. Per non sentirsi più sbagliata, inutile. E soprattutto sola.

Arrivederci al prossimo  episodio.