Sotto la maschera... niente.

 

Quante volte nella tua vita ti sei sentito ingannato? E non parlo di intrighi in stile Settecentesco, ma di inganni del nostro tempo. Del tipo, davanti ti dico una cosa, ti volto le spalle e ne dico un'altra.

Davanti a te sorrido e andiamo tutti d'accordo. Poi ti volti, mi faccio una risata, penso a quanto tu sia stupido e lo dico a quelli che ti conoscono.

Che tristezza. Sì, tanta tristezza. E non per noi che subiamo l'inganno. Dobbiamo provare tristezza per quelli che l'inganno lo perpetrano. Ma certo, è così semplice!

Se una persona avesse carattere, personalità, spina dorsale e, sì, anche coraggio, una buona dose di coraggio... allora in quel caso ti prenderebbe da parte e ti direbbe esattamente cosa pensa di te. Ti offendi? Non condividi la sua opinione? Vivaddio se a questo mondo fossimo tutti d'accordo, tutti uguali e tutti con le stesse idee, probabilmente sarebbe una noia mortale! Ok, non sono d'accordo con la tua opinione.

Ho varie possibilità: fare un esame di coscienza e capire perchè mi si "accusa" di determinati comportamenti. Troncare educatamente i rapporti con questa persona perchè, evidentemente se non si è sulla stessa lunghezza d'onda e se ciò che questa persona pensa di noi, in fondo ci ferisce, allora forse non è una relazione da tenere in piedi. Oppure possiamo incontrarci a metà strada, vuotare il sacco entrambi, ripartire da zero. Con la consapevolezza che tu non mi piaci per X motivi e io non ti vado a genio al 100% per Y motivi. Ma non è detto che non ci possa essere un rapporto. Anzi, a volte, dalle peggiori discussioni e dagli scontri più aspri, nascono i rapporti più duraturi e sinceri.

La cosa importante è che ciò che di me non ti garba, tu l'avrai detto a me! Non a qualcun altro dopo avermi voltato le spalle. E anche se potrò non apprezzare il tuo giudizio, di te apprezzerò l'onestà, la trasparenza e la correttezza.

E invece, tristezza. 

Per quelle persone piccole, minuscole. Senza carattere, nè un briciolo di personalità. Persone che si dirigono dove tira il vento solo perchè non hanno idee proprie. E che cercano la facile popolarità presso il branco, prendendo in giro chi del branco non fa parte, o chi in quel momento non è presente.

Insomma, personcine che sicuramente hanno una scarsa sagacia, un mediocre bagaglio culturale e, diciamocelo, anche poca, pochissima educazione (nel senso più stretto del termine).

Pertanto, non sentiamoci afflitti se ci giungono voci che questa o quella persona ha detto peste e corna su di noi... se ha riso di noi in nostra assenza o se si è presa gioco di noi con il branco di cui anche noi facciamo parte.

Dopo un inevitabile pizzico di delusione (perchè in fondo non ce lo aspettiamo mai fino in fondo, ma speriamo sempre che ci sia un limite all'infamia), lasciamo spazio ad una sana e positiva comprensione. Abbracciamo (e teniamocelo stretto) il fatto che in fondo, chi ci calunnia ci ammira, chi ride di noi ci teme, chi ci disprezza ci ama.

Dalle stalle alle stelle ⭐⭐⭐⭐⭐ L'importanza di gestire i feedback

 

Quante volte ci siamo sentiti dire...

"Poi fammi sapere come ti sei trovato... Se ti è piaciuto... Se la cosa ha funzionato".

 

E questo in tantissimi ambiti della nostra vita: ce lo chiedono gli amici riferendosi al ristorante o all'hotel in cui siamo andati, ce lo chiedono i negozianti quando ci congedano dopo un acquisto, ce lo chiedono praticamente ovunque anche online dopo aver scaricato un'app o aver usufruito di un servizio.

 

Perchè chiediamo un feedback ai nostri amici, ai nostri clienti? Ai fruitori dei nostri servizi, ai collaboratori dopo una riunione?

E' semplice! Perchè la loro opinione ci serve! Ci serve per capire se stiamo andando bene, se siamo sulla strada giusta o se dobbiamo raddrizzare il tiro.

Ci serve per capire DOVE e COME poter migliorare. In che misura e in quale ambito del nostro lavoro.

I feedback positivi ci stimolano e ci gratificano. Ma sono (ahimè) quelli negativi che paradossalmente ci servono di più. E sono proprio quelli che dobbiamo imparare a gestire nel migliore dei modi.

 

L'anno scorso lessi un bellissimo libro di Valentina Vellucci sul Relationship Marketing ("Fare marketing strategico usando il Relationship Marketing"). Libro che trattava, tra i vari argomenti, anche quello della gestione delle recensioni. Il libro mi colpì molto e lo consiglio vivamente!

 

Se è vero che con una tastiera, un utente è in grado di affossarci con la sua recensione, è anche vero che abbiamo tutto il diritto di riprenderci le stelline che ci ha tolto! 

 

E ci sono solo 2 modi per farlo:

 

1. innanzitutto rispondendo: è la prima cosa da fare. SEMPRE. Rispondere sempre alle recensioni. A TUTTE, soprattutto a quelle negative!

 

Scorro le recensioni dei luoghi che voglio visitare, dei negozi o dei ristoranti in cui voglio andare... e ne trovo a bizzeffe senza risposta! Non prestare attenzione al parere di un cliente non è decisamente un bel biglietto da visita. E le recensioni è come se lo fossero. Se non gestite, denotano scarso interesse verso il cliente!

 

2. migliorando il nostro servizio in modo che il nostro cliente si possa ricredere da sè su di noi. Dobbiamo invitarlo a darci nuovamente fiducia, a darci un'altra chance; dobbiamo porci con umiltà e dimostrarci pronti a un reale cambiamento. Dobbiamo MERITARE il suo feedback positivo.

 

Meglio di un cliente che lascia un feedback positivo, c'è solo un'altra cosa: c'è un cliente che ne aveva lasciato uno negativo ma che poi si è ricreduto. Significa che le sue parole sono servite, sono state ascoltate. Il suo parere ha avuto un peso, è stato preso in considerazione. E il cambiamento, in meglio, ha realmente avuto luogo.

 

Prendo due esempi di gestione del feedback, relativi a due episodi da me vissuti in prima persona.

Sono una Local Guide di Google per passione e mi piace lasciare la mia opinione relativamente ai luoghi che visito. Lo trovo utile!

 

Un paio di anni fa ero stata in un ristorante sul Lago d'Iseo. Mi ero trovata davvero molto male: tempi di attesa lunghissimi e personale di sala indisponente, poco affabile e decisamente scontroso. Assegnai al posto 2 stelle.

Qualche settimana fa, io e la mia famiglia siamo stati invitati a pranzo sul Lago e ci siamo ritrovati nel medesimo ristorante. Non ero propriamente euforica, visti i trascorsi. E invece, mi sono dovuta ricredere! Tempi di attesa rapidissimi, personale cordiale, disponibile, sorridente. Non sembrava lo stesso posto! Insomma: sono stata felice di poter convertire la mia recensione, motivandola, da 2 a 5 stelle! Ho sinceramente apprezzato gli sforzi e la volontà di rimediare, di cambiare, di MIGLIORARE!

 

Purtroppo non posso dire lo stesso per l'hotel in cui ho soggiornato quest'estate. Di problematiche ne ho riscontrate davvero tante: sia strutturali, sia relative ai servizi. Tante, troppe criticità.

Mi sono premurata, a soggiorno concluso, di inviare una mail dettagliata alla segreteria della struttura, per rendere edotti i proprietari di tutti i disservizi che io e la mia famiglia abbiamo dovuto sopportare nel corso della vacanza.

Beh, che ci crediate o no, la mail non ha sortito alcun effetto. Nessuna risposta.

Fiduciosa che si trattasse di un problema di posta elettronica, ho re-inviato la mail anche all'indirizzo delle direzione dell'hotel. Ebbene, sono trascorse circa 3 settimane. Ancora nessuna risposta.

 

Se qualcuno si fosse degnato di rispondere, con sincerità e umiltà, affrontando i problemi e cercando quantomeno di capire le mie motivazioni, credo fermamente che l'avrei apprezzato. Al di là di tutto, avrei comunque apprezzato un passo verso di me. Ma questo silenzio che giudico arrogante e pretestuoso, mi lascia totalmente basita e interdetta.

 

So che non è piacevole ricevere feedback negativi. Gestisco un'attività, è capitato anche a me. So bene che le opinioni dei nostri clienti non potranno mai essere rosee al 100% nei nostri confronti (anche se come obiettivo non è del tutto irraggiungibile).

 

Ma è proprio tornando sui nostri passi che possiamo capire il perchè del loro disappunto. E' confrontandoci con i NO e con i "1 STELLA" che capiamo dove stiamo sbagliando.

E' grazie a loro se possiamo tirare fuori il meglio di noi! Cosa che dovremmo sempre e comunque fare, ma spesso una spinta in più è quello che serve per un ulteriore sprint.

 

Quindi: rispondere SEMPRE ai feedback, rispondere SEMPRE alle recensioni, a TUTTE. Soprattutto a quelle NEGATIVE dev'essere uno dei nostri MUST.

Certo, farlo non ci trasformerà in santi agli occhi dei nostri clienti e non farà cambiare loro opinione come se avessimo usato una bacchetta magica.

 

Ma dimostreremo di essere APERTI, volenterosi, pronti a metterci in discussione e desiderosi di cambiare in meglio. E questo sarà il primo passo per riconquistarci la loro fiducia!

 

PS: avevo recensito l'hotel con 2 stelle... dopo le 2 mail senza risposta, ho abbassato la valutazione a una stella. Secondo voi è servito?

Gli ultimi saranno i primi... o continueranno a essere ultimi?

Qualche giorno fa confrontandomi con alcune colleghe del network di cui faccio parte, mi sono soffermata a riflettere su alcuni aspetti che fino a quel momento avevo sì preso in considerazione, ma non sotto questo punto di vista.

In una squadra, che lo si voglia o meno, come in tutte le squadre, ci sono i big, ci sono i giocatori di media importanza e poi ci sono quelli che fanno parte della squadra, ma di cui nessuno si ricorda.

Un po' come dire Michael Schumacher, Eddie Irvine e... se ti dico Mika Salo, sai chi è? 

Il punto è questo, facciamo tutti parte di una squadra. Ma ci sono quelli che fanno i numeri, quelli che vengono osannati, quelli che contribuiscono al bene della squadra anche se non sono sotto la luce dei riflettori, ci sono quelli che fanno parte della squadra ma nessuno sa che ci sono e poi ci sono quelli che non fanno numeri e non contribuiscono in alcun modo alla crescita della squadra. Ma sono sempre e comunque parte di essa. Quindi la domanda è: all'interno di una squadra quanto conta l'apporto in termini di fatturato, idee, progettazione, contenuti di un singolo membro? Conta più o meno se rapportato al suo status all'interno della squadra? Mi spiego meglio: se sono un big all'interno del network, le mie idee saranno prese maggiormente in considerazione? Se invece sono tra gli ultimi in classifica in termini di fatturato o partecipazione al concetto di squadra, quanto e quale peso avrà la mia voce in capitolo? Se non faccio nulla per contribuire, ma la mia squadra risulta vincente dall'esterno, posso dire fieramente di farne parte? Anche se so di non aver mosso un dito per contribuire alla crescita? E quanto fastidio potrebbe invece darmi il sapere di essermi sbattuto per la crescita della squadra, sapendo invece che ci sono elementi parassiti che non muovono un dito, ma vivono esclusivamente di rendita?

Quesiti interessanti. Tu che dirigi un'azienda, ti sei mai chiesto cosa pensano i tuoi dipendenti e collaboratori? Prova a rispondermi!

In teoria, e dico in teoria, in una squadra dovremmo essere tutti alla stessa stregua. Una squadra è fatta di vari elementi... ma il mondiale lo vince il pilota o la scuderia?

E proprio pensando alla classifica, ci siamo poi ricollegate al concetto di primi e ultimi.

Istituire gare aziendali, ha senso in un ambito in cui ci sono dei divari marcati e delle nette differenze? Il voler sottolineare di continuo la vittoria di un primo, di un secondo e di un terzo, sistematicamente e mensilmente, dove sempre, tranne rarissime eccezioni, sul podio ci sono sempre o quasi gli stessi nomi... che effetto può avere sugli ultimi? Può essere davvero considerato uno stimolo per migliorare? O più la convinzione che un tale divario sarà sempre più difficile da colmare... e quindi ottenere esattamente l'effetto opposto: un graduale allontanamento e isolamento dal network presso il quale ormai ci si sente totalmente estranei, abbandonati, per continuare col gergo automobilistico, "lasciati ai box".

Parlando con le mie colleghe mi sono resa conto che spesso, chi è sul podio lo ignora totalmente proprio perchè non si pone il "problema" di dover gareggiare, chi non ci è mai salito si è ormai auto convinto che mai ci salirà o che comunque il distacco è troppo e i parametri con i quali viene stilata la classifica sono decisamente troppo "matematici".

C'è stata una crescita di X% rispetto all'anno scorso, ma nessuno lo noterà. Ho ottenuto questo risultato utilizzando questo format... non è una buona cosa? Vorrei condividere un'idea con gli altri, ma forse è meglio se la tengo per me. 

E' questo il clima che si respira a volte tra i corridoi. E, secondo una mia personalissima opinione, è tutto riconducibile al voler classificare le persone, metterle in lista, chi è più bravo di chi, in cosa, quanto e quando lo ha fatto, numeri, percentuali, più e meno. Siamo diventati questo. Solo un mucchio di numeri da mettere in classifica. 

E se i primi sono i big, gli ultimi continueranno ad essere ultimi. Perchè non c'è spazio nè tempo per rimettere tutti sullo stesso piano. Ci sono ovvie differenze logistiche, di approccio al lavoro, differenze di concetto, di  mentalità... siamo tutti diversi. Ma se da mesi e mesi, viene fatta una classifica... e chi vince sono sempre gli stessi, forse è il caso di cambiare prospettiva? E non per far vincere a forza chi non vince mai e dar loro un "contentino". Ma perchè saper cogliere i piccoli miglioramenti e gli sforzi fatti da un piccolo per emergere, a volte può essere decisamente più stimolante e produttivo che osannare sempre e per l'ennesima volta i soliti big, la cui vittoria oramai è decisamente scontata. E non fa più notizia, nè rilascia stimoli di alcun genere. 

Io parlo di percezioni e di sensazioni e spesso (forse troppo), mi dimentico che quello che conta sono i numeri. Ma sono DAVVERO solo i numeri che contano? Una squadra è fatta di numeri? O di PERSONE che li fanno?